Компания «Мосэнергосбыт» передала обслуживание клиентов в контакт-центр компании «Ай-Теко»

Компания «Ай-Теко» и ОАО «Мосэнергосбыт» сообщают о начале нового этапа работ по контракту аутсорсинга услуг контакт-центра. Операторы LogiCall (под этим брендом с июня текущего года представлен на рынке контакт-центр, входящий в структуру сервисного направления «Ай-Теко») начали консультировать абонентов «Мосэнергосбыта» по вопросам оборудования, тарифов, правовым аспектам обслуживания, нормативам и системам учета, дополнительным услугам в сфере поставок и учета электроэнергии.

По условиям контракта, ресурсы «Ай-Теко» используются в дополнение к мощностям собственного контакт-центра «Мосэнергосбыта», в котором работает около 180 человек. «Привлечение аутсорсинг-партнера позволяет нам оптимизировать бизнес-модель обслуживания абонентов: снизить затраты на обслуживание клиентов и развитие собственного контакт-центра, cконцентрироваться на основной деятельности организации – поставках электроэнергии конечным потребителям», – комментирует директор по маркетингу компании «Мосэнергосбыт» Роман Мединцев. Он также отметил, что с привлечением аутсорсингового контакт-центра ГК «Ай-Теко» высокий уровень сервиса гарантирован клиентам даже в периоды высокой нагрузки, – например, во время проведения кампаний по приему показаний счетчиков.

Компания «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), под чьим управлением находится контакт-центр LogiCall, разработала для «Мосэнергосбыта» комплекс услуг, позволяющий сочетать работу аутсорсингового контакт-центра с собственными ресурсами заказчика, оптимально распределить мощности и повысить качество обслуживания клиентов. Один из ключевых параметров результативности – время ожидания абонента на линии – сократился с 2-3 минут до 30 секунд. Проект по предоставлению услуг аутсорсингового контакт-центра был начат в марте 2012 года.

«Суть нашего проекта – в полноценной поддержке всех функций контакт-центра заказчика: операторы LogiCall не только принимают и обрабатывают звонки, но и дают консультации в полном объеме, как и сотрудники собственного контакт-центра «Мосэнергосбыта». Мы видим свою задачу в том, чтобы клиент получил качественный сервис независимо от того, обслуживает его сотрудник «Мосэнергосбыта» или оператор нашего контакт-центра», — поясняет Евгений Щепилов, руководитель компании «Сервионика». Согласно регламенту обслуживания (SLA), операторы контакт-центра «Сервионики» принимают звонки клиентов «Мосэнергосбыта» по 30-ти выделенным линиям и консультируют потребителей по вопросам любой сложности – от расчета тарифов до условий установки энергосберегающего оборудования. Помимо этого, потребителям в контакт-центре предлагаются такие дополнительные услуги, как замена оборудования и переход на энергосберегающие технологии.

Все больше крупных компаний как в коммерческом сегменте, так и в госсекторе переходят на аутсорсинг контакт-центров для сокращения затрат на обслуживание клиентов. Выгоду такого подхода легко просчитать: инвестиции в собственный контакт-центр на 10 – 20 операторов уже на первом этапе могут превысить 2 млн долларов, тогда как аутсорсинг позволяет развернуть контакт-центр в максимально короткий срок и без капитальных затрат. По данным экспертов, в 2001-2012 годах объем рынка контакт-центров в России вырос в 80 раз и в перспективе может увеличиться еще в 15–20 раз. Наиболее востребован аутсорсинг контакт-центров в телекоммуникационном бизнесе (около 50% рынка), финансовом секторе (25%) и розничной торговле (10%).