«Телеком-Экспресс» объявляет результаты операционной деятельности за 2011 год

Компания «Телеком-Экспресс», один из ведущих операторов аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) в России, объявляет итоги операционной деятельности за 2011 год, первый полный год работы компании на рынке АКЦ.

В отчетном периоде компания смогла существенно расширить свой клиентский портфель - в 2011 году было запущено 32 коммерческих проекта для клиентов из различных отраслей экономики и госсектора. Общий объем обработанных контакт-центром обращений составил более 23 млн звонков и более 70 тыс. электронных писем. Среднегодовой показатель уровня обслуживания клиентов (service level) составил более 89,5% звонков, принятых за 20 секунд, при среднем по отрасли показателе в 80% . Процент потерянных звонков (lost call rate) составил всего 1,75% при среднем рыночном показателе в 5% .

Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс», сказал: «По итогам 2011 года мы существенно увеличили объемы производственной деятельности компании, сертифицировали производственные процессы, внедрили новейшие программно-аппаратные решения. Всего за год «Телеком-Экспресс» смог выйти на уровень контактных центров, работающих на рынке уже более 10 лет».

Основные достижения компании в 2011 году

В отчетном периоде основными достижениями компании «Телеком-Экспресс» стали:

• Запуск коммерческой деятельности в сегменте АКЦ (прирост клиентского портфеля составил 32 новых проекта);

• Получение сертификата на соответствие единому европейскому стандарту EN 15838:2009;

• Прохождение аудита на получение сертификата соответствия информационной системы персональных данных стандартам безопасности первой категории (K1). Уже после отчетной даты по результатам аудита компания получила сертификат;

• Завершение работ по введению в коммерческую эксплуатацию программно-аппаратного комплекса. В отчетном периоде были внедрены следующие технологические решения: автоматическое обслуживание клиентов с синтезом распознавания речи (Voice Navigator); система управления взаимоотношениями с клиентами (Oracle Siebel CRM); программный комплекс контактного центра (Alcatel-Lucent Genesys); платформа для создания единых информационных порталов и узлов для обеспечения общего доступа к информационным ресурсам (Microsoft SharePoint);

• Получение престижной отраслевой награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Лучший аутсорсинговый колл-центр», «Лучшая большая смена» и «Награда за лучшее использование технологии». После отчетной даты в марте 2012 года «Телеком-Экспресс» стал обладателем еще одной «Хрустальной гарнитуры» в категории «Лучший партнер по аутсорсингу».

Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», отметила: «В 2011 году мы сформировали уникальное рыночное предложение и успешно запустили 32 коммерческих проекта. Среди новых клиентов, работу с которыми мы начали в прошедшем году, – Комитет по туризму г. Москвы, Департамент труда и занятости, НПФ «Благосостояние», McKinsey&Company, Ростелеком, МТС, Metro Cash&Carry и другие. Сегодня мы нацелены на развитие нашего бизнеса в различных отраслях экономики и в секторе госуслуг. Наш интерес сегодня не ограничивается только крупными заказчиками. Нам также интересны клиенты из сегмента среднего и малого бизнеса, для которых у нас есть отдельные уникальные продукты».

Планы компании на 2012 год

В рамках реализации стратегии комплексного развития бизнеса основными направлениями деятельности компании в 2012 году станут:

• Обеспечение роста клиентской базы и диверсификация клиентского портфеля за счет привлечения клиентов из крупного бизнеса и государственного сектора;

• Внедрение новых технологий и предложение новых продуктов, включая сервис «личный кабинет», работу в социальных сетях и разработку CRM приложений;

• Совершенствование и оптимизация операционных бизнес процессов на центральной площадке в Москве и распределенных площадках в Ростове и Челябинске;

• Реализация стратегических планов по развитию региональных подразделений компании.

Дмитрий Витчинка, член совета директоров компании, прокомментировал: «В среднесрочной перспективе компания ориентируется на органический рост бизнеса и увеличение клиентского портфеля. Нашей основной целью является вхождение в тройку лидеров рынка к 2013 году».

Краткий обзор российского рынка аутсорсинговых контактных центров

По данным исследовательской компании РосБизнесКонсалтинг, в 2011 году объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России вырос на 21% против 19% годом ранее и составил 5,7 млрд рублей в абсолютном выражении. Рыночная доля тройки лидеров, в которую входят Teleperformance, Телеконтакт и Билайн-Бизнес, составляет около 40% от объема рынка. По состоянию на 2011 год всего в России функционировало около 250 официально зарегистрированных аутсорсинговых call-центров. Ежегодный средневзвешенный рост количества рабочих мест в сегменте составляет 8-10%. В отчетном периоде основными драйверами развития отрасли стали появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров в основном за счет запуска площадок на территории стран СНГ, обслуживающих российский траффик (оффшоринг).

Соотношение внутренних контактных центров (in-house) и АКЦ (outsourced) в России в отчетном периоде составило 77% и 23% соответственно. По данным экспертов, это соотношение будет меняться в сторону аутсорсинговых контактных центров.

Основными трендами рынка в среднесрочной перспективе станут: консолидация рынка и уход неэффективных игроков, рост конкуренции в части технологичности и завоевания новых сегментов рынка, дальнейшая трансформация сегмента в отдельную отрасль экономики.

О компании

Компания «Телеком-Экспресс», созданная в 2006 году, входит в число ведущих российских операторов аутсорсинговых контактных центров. Компания предоставляет своим клиентам высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. В число клиентов также входят более 50 ведущих российских и западных компаний и организаций из разных секторов экономики, в том числе, ОАО «РЖД», НПФ «Благосостояние», ОАО «Ростелеком», ОАО «МТС» и Metro Cash&Carry. «Телеком-Экспресс» успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых операторов для решения задач заказчика. Технологическую основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день IT решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys, CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. В компании работает порядка 2400 человек, большую часть из которых составляют непосредственно операторы.

Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.

Стратегия «Телеком-Экспресс» направлена на дальнейшее развитие комплекса услуг до уровня контекст центра, что подразумевает внедрение современных технологий и активное развитие клиентской базы.